Il settore alberghiero è tra gli ambiti in cui da più tempo si studiano strumenti e strategie per convertire le prenotazioni online. La complessità dell’interazione online con gli utenti, a differenza di quanto avviene via telefono o via email, è da sempre una criticità, in quanto, senza strumenti idonei, l’albergatore rischia di perdere una fetta consistente di opportunità di vendita.
Il concetto del mercato online in qualsiasi settore limita la possibilità di ingaggiare una trattativa commerciale. Il booking engine degli hotels, al momento – in attesa delle possibili soluzioni che arriveranno con l’applicazione delle tecnologie legate all’intelligenza artificiale – è un luogo nel quale l’albergatore presenta la propria offerta in modo statico, nella speranza che quanto offerto possa adattarsi alle necessità e alle aspettative di qualunque possibile acquirente. E’ quindi una forma d’interazione “passiva” alla quale molti vorrebbero poter applicare la dinamicità della trattativa telefonica o via email.
La grande opportunità di trasformare in conversioni le ricerche online che i viaggiatori effettuano all’interno dei siti degli hotel sta, quindi, nel trovare uno strumento e un metodo idoneo ad entrare in contatto, in tempo reale, con ogni utente nel momento preciso in cui effettua una ricerca di prezzi e disponibilità all’interno del sito web ufficiale della struttura ricettiva.
L’Engagement Platform ha l’obiettivo di tramutare in tangibili opportunità di vendita quella parte consistente di ricerche che gli utenti eseguivano quotidianamente online.
Oggi, attraverso l’Engagement Platform gli hotel possono intercettare online gli utenti in tempo reale e guidarli alla conversazione, proprio nel momento in cui si fermano davanti alla loro vetrina virtuale, nel sito ufficiale e/o all’interno del booking engine in esso integrato.
Che cos’è l’Engagement Platform ErmesHotels?
L’Engagement Platform è un tool aggiuntivo, integrato all’interno del Booking Engine Ermeshotels, che ha portato un’evoluzione sostanziale della funzionalità CRO (Cetral Reservation Office) già inclusa e a disposizione degli albergatori che utilizzano il nostro sistema di prenotazione.
Mentre il CRO assolve in maniera ottimale alla gestione delle richieste telefoniche permettendo all’operatore in hotel di inviare in tempo reale all’utente non solo prezzi, disponibilità e condizioni di prenotazione, ma anche offerte su misura per rispondere in maniera efficace soprattutto alle richieste telefoniche, l’Engagement Platform è una vera e propria piattaforma d’ingaggio con gli utenti del web e fornisce, quindi, tutti gli strumenti idonei per rendere efficace la trattativa online quanto quella telefonica.
Che strumenti fornisce l’Engagement Platform ErmesHotels?
Engagement Platform raccoglie una serie di strumenti atti ad entrare in contatto diretto con i potenziali clienti che visitano il sito e consultano il sistema di prenotazioni online, allo scopo di fornire assistenza, offrire tariffe e condizioni diverse da quelle presenti online, rispondere a bisogni, dubbi, richieste che rassicurino e convincano l’utente a prenotare, tutto in tempo reale.
E’ uno strumento pensato per rispondere anche alle abitudini delle nuove generazioni di viaggiatori che affidano all’interazione online una cospicua parte dei loro acquisti, inclusi i viaggi. Dinamica, veloce, semplice e fruibile da tutti i devices, offre agli utenti la possibilità di prenotare online l’hotel e i servizi accessori disponibili con un processo di acquisto rapido e sicuro.
I vantaggi per il viaggiatore diventano, quindi, vantaggi anche per l’hotel che può trasformare qualunque utente in un cliente soddisfatto del servizio ancora prima del soggiorno in struttura.
LA CHAT PER HOTEL
Uno strumento di vendita diretta senza bisogno del telefono
E’ una novità nel mercato, in quanto, a differenza di qualunque altro strumento di chat integrabile nei siti che fornisce esclusivamente la possibilità di avviare una messaggistica istantanea, la Chat per Hotel della piattaforma è direttamente collegata al Booking Engine e permette quindi di attuare una serie di strategie focalizzate alla conversione della prenotazione.
- L’operatore della struttura ricettiva può interagire in tempo reale con l’utente mentre lo stesso sta facendo una ricerca di prezzi e disponibilità, colmando ogni gap di comunicazione e aprendo una conversazione e una trattativa finalizzata alla conversione
- Intercettando la ricerca che sta facendo un utente, l’operatore dell’hotel può sovrascrivere i prezzi visualizzati per fornire in tempo reale una flash sale atta a convertire rapidamente la prenotazione per date particolarmente strategiche per l’occupazione
- L’operatore può inviare in tempo reale all’utente un link con le proposte e/o offerte più accattivanti e convincenti per trattenere l’interesse verso la struttura ricettiva
- Tutti i dati delle ricerche che hanno scaturito delle interazioni vengono raccolti in un funnel che permette di poter analizzare i dati e orientare l’hotel a strategie di vendita sempre più focalizzate alla conversione
LE TRATTATIVE VIA EMAIL O FORM DI RICHIESTA
La funzione dei Preventivi Emozionali, invece, è l’altro strumento innovativo totalmente collegato al CRS ErmesHotels che permette all’operatore dell’hotel di compilare un’offerta da inviare a un cliente che raccoglie automaticamente i prezzi e le disponibilità del momento presenti nel booking engine.
- Un sistema che assicura la massima precisione e rapidità nell’invio delle risposte agli utenti che fanno richieste via email, form di contatto o telefono, senza rischi di errori sulla lettura dell’inventario o sul pricing, risolvendo qualunque possibile fraintendimento verbale.
- Permette all’occorrenza la sovrascrittura manuale del prezzo, qualora l’hotel ritenesse particolarmente strategico offrire una tariffa diversa da quella pubblicata online, per accaparrarsi una prenotazione diretta particolarmente strategica
- La possibilità di personalizzare totalmente i template grafici delle email dedicate ai Preventivi Emozionali
- La sicurezza per l’utente di ricevere in tempo reale il riepilogo di quanto proposto verbalmente con un link sicuro su cui cliccare e con un solo passaggio inserire i propri dati criptati per effettuare la conferma di prenotazione
Quali vantaggi portano questi strumenti alla percezione di qualità del cliente?
- Gli hotels che utilizzano gli strumenti dell’Engagement Platform hanno un tasso di conversione diretta molto più alta, perché il viaggiatore può interagire e ricevere in tempo reale le risposte e i chiarimenti che lo convincono a prenotare
- Umanizzare le interazioni nel web è una chiave di successo in quanto la fiducia sta alla base di ogni vendita, ma al contempo velocità di feedback e semplicità operativa sono le principali esigenze che ogni utente ha nel suo processo d’acquisto
- Nel momento in cui si ha la possibilità di ingaggiare un confronto con un utente le possibilità di chiudere la trattativa aumentano in maniera esponenziale
- Nessun altro canale di vendita online può fornire un servizio così personalizzato e immediato se non il sito ufficiale dell’hotel
- L’hotel può anche fissare una release della camera in caso di mancata conferma che permette così al sistema di rimettere automaticamente in vendita la camera non confermata entro la scadenza, garantendo così una gestione certa del proprio inventario
- Valorizza la qualità dell’interazione diretta con l’hotel e dei vantaggi che solo l’hotel può riservare al cliente diretto, che nessun canale di vendita intermediata può offrire
Si deve dedicare molto tempo per usare l’Engagement Platform?
L’Engagement Platform è uno strumento dedicato a ottimizzare la gestione delle richieste e ad aprire nuove opportunità di vendita per gli hotel, cogliendo anche il bacino di utenti, fino ad oggi impalpabile, che naviga il sito e fa ricerche online. E’ stata concepita per rendere più efficace e fluido il lavoro che ogni giorno migliaia di operatori svolgono nelle strutture ricettive, rispondendo alle molteplici richieste che arrivano via telefono o via email.
Infine, il fatto di poter avere in un’unica piattaforma tutti i dati relativi alle richieste e alle prenotazioni ricevute, opportunamente suddivise tra i vari strumenti, è un importante aiuto per orientare sempre meglio le proprie strategie tariffarie e di gestione dell’inventario per migliorare la propria redditività.
Quando un albergatore ci chiede quanto tempo dovrà dedicare il suo personale all’utilizzo della piattaforma, noi rispondiamo che tutto è proporzionale a quante più opportunità di aumento delle conversioni dirette si voglia raggiungere. Infatti, strumenti come
Infatti, per esempio, strumenti come la chat possono essere aperti e chiusi durante i turni di lavoro a proprio piacimento e anche questo permette una gestione strategica dello strumento. Si pensi, per esempio, a sfruttare i turni notturni per poter conversare con i viaggiatori in base al fuso orario della nazionalità. Quanti turisti americani, per esempio, potrebbero venir intercettati proprio durante quegli orario, in cui, tra l’altro, il ritmo di lavoro in hotel è minore?
Concludendo, si tratta per lo più di entrare in un’ottica diversa dell’organizzazione del proprio lavoro. Si pensi a quando le prenotazioni avvenivano per lo più con corrispondenza postale? Quanto tempo si perdeva a scrivere, andare alla posta a spedire, attendere la lettera di risposta e così via? Ma quando ci fu l’avvento degli strumenti telematici, ci volle un po’ per riorganizzare le proprie metodologie. Oggi sarebbe immaginabile tornare indietro a quell’epoca. Come in tutte le cose che riguardano l’innovazione, il primo che le adotta acquisirà un vantaggio impareggiabile nel tempo.
Chi utilizza l’Engagement Platform?
L’aspetto più interessante di questo strumento è che si sposa perfettamente con le esigenze di tutte le strutture ricettive, siano esse hotel di lusso o piccole strutture a gestione famigliare, in qualunque località turistica. Questo perché il viaggiatore di oggi ha lo stesso tipo di esigenze, umane, quando si trova a cercare la struttura ricettiva ideale per il proprio soggiorno.
Ci sono poi una serie di ulteriori servizi opzionali che si possono abbinare a questa piattaforma, che vengono scelti a seconda dei casi, per rendere ancora più personalizzata l’esperienza interattiva con l’utente.
Articolo a cura di
Roberto Santececca | Director of Sales & Marketing – Scrivi a Roberto
Elisabetta Furia | Sales & Marketing Project Manager – Scrivi a Elisabetta
Contatta Roberto e Elisabetta per approfondire la conoscenza dell’ Engagement Platform.